コンタクトセンタ−が創る新時代のCRM　　テクトマトリックス　鈴木事業部長

１．三つの壁

　　　・最近はコンタクトセンターの活用が進展している。特に、スマートフォンなどが増加しており、お客様にきめ細かく

　　　　対応する企業が増えた。しかし、IT技術の進化に伴い、コンタクトセンターには、チャネルの壁、組織の壁、情報

　　　　の壁の、三つの壁による課題が出てきた。

２．チャネルの壁

　　　・従来からの電話やメールの他、ソーシャルメディアやスマートフォンなど多種多彩なチャネルが登場している。

　　　　今後も新しいチャネルが登場してくると思うので、すべてのチャネルに対応する必要があるか考える必要がある。

　　　・Twitterは情報拡散、Facebookは情報共有、FAQは問題解決、メールや電話は問題対応と、各チャネルには

　　　　お客様対応の特徴が違っており、コンタクトセンターはクロスチャネルを含め有効に活用することが必要である。

　　　　TwitterやFacebookを企業が常に調べており、苦情等があれば、迅速に対応するとポジティブサプライズと見られ

　　　　お客様からの好感度は非常に高くなると思う。

３．組織の壁

　　　・会社には、経営の他、マーケティング、営業、開発、カスタマーサービスと色々な部門があるが、部門を跨るのは

　　　　企業側の都合であり、お客様に不便をかけるのは問題がある。組織にも、問題解決がテーマであるカスターマ

　　　　サービス部門や情報提供がポイントとなるマーケティング部門では、お客様に対する対応も異なる。

　　　　組織を跨ってお客様に対応する場合には、会社としてトータル的に対応状況を管理する必要がある。

　　　・現実的には個々に対応している場合が多いが、部門横断的に対応することが必要となると考えている。

４．情報の壁

　　　・最近はナレージの壁が大きな問題となっている。これは、企業の持っている情報と企業が一般ユーザに対して

　　　　出している情報が違っているために、情報の壁となっている。

　　　　ネットワークで検索して撮れる情報が増えている。そのため、FAQでヒットしない場合もお客様にはストレスになる。

　　　・シームレスなワークフローが出来たら良いと思う。

　　→　ソーシャルメディアが発展している状況では、お客様に対応する方法も色々と検討する必要があると思った。